Maand: augustus 2012

Observaties van een gast. Deel 5

Geplaatst op Geupdate op

Het is kort voor 08:00 uur.het is de laatste dag van onze vakantie in Alanya. En, zoals eigenlijk iedere ochtend, zit ik al aan mijn “vaste” tafeltje, in een hoekje, aan het zwembad. Kopje koffie er bij en een glaasje sap. Lekker rustig wakker worden.

Om mij heen zijn de hotelmedewerkers al druk bezig. Om deze tijd is het zwembad al in gereedheid gebracht, de tafeltjes zijn schoon gemaakt en staan op hun plek, het terras wordt nog even snel gedweild en het ontbijt staat al ruim een half uur gereed. De medewerkers zijn dus al even begonnen.

Het zijn ook iedere dag dezelfde jongens en meisjes, mannen en vrouwen,die hier hun ding doen. Dag in dag uit… En ik zie ze dus iedere ochtend. En 's avonds wanneer ik besluit naar de hotelkamer te gaan, lopen zij nog steeds rond. Ruimen de tafels af, schenken drankjes in, lopen schoon te maken. Ongelovelijk!

Ik heb in mijn horeca tijd ook best lange dagen gemaakt hoor. Dat hoort er bij. En vind je soms ook nog best wel stoer. Maar de dagen die men hier maakt… Niet te zuinig. Natuurlijk. Het moet in een paar maanden gebeuren. En dan heb je weer een maand of drie, vier niets te doen. Maar toch..

En wat mij op valt? De vriendelijkheid en hulpvaardigheid van alle medewerkers. Ja.. Het zou normaal moeten zijn, want feitelijk hoort het ook zo wanneer je in de horeca werkt. Maar denk eens even verder en graaf in je eigen geheugen.. Hoe is veelal de bediening in Nederland? In het cafe, een hotel, of, om maar eens een andere sector er bij te pakken, een supermarkt? Ik zie daar veelal uiters verveelde gezichten. Mensen die je niet aankijken als je wat vraagt, kortaf antwoord geven. Of, vooral in de supermarkt, druk in gesprek zijn met een collega kassiere en geheel routinematig door piepen en nig net kunnen vertellen wat ik moet betalen.

Zo niet dus al die mensen hier… Glimlach, vriendelijk, hun uiterste best doen om de gasten in het Engels of Duits te woord te staan (niet bepaald talen die lijken op Turks) en mij bij iedere vraag behulpzaam zijn. Soms gaat het met handen en voeten en met behulp van een collega. Maar ze doen hun uiterste best. Ik heb zeer veel respect gekregen voor hen.

Het zou dus normaal moeten zijn. Wanneer je in een serviceberoep werkzaam bent, hoort daar hulpvaardig en vriendelijk bij. En toch mis ik het regelmatig bij ons.. Zittend op een terras wordt ik vaak niet goed bediend. Onvriendelijk, kortaf en ongeiteresseerd. In de supermarkt idem dito. Bel ik een helpdesk.. Nou ja. Need I say more.. We hebben allemaal ervaringen daar mee. Sterker nog: we zijn zeer verrast wanneer de wachttijd niet te lang is en we daar eens vriendelijk te woord worden gestaan.

Suggeste: ga eens op vakantie naar een land waar het warm is, lange uren worden gewerkt, weinig wordt verdient en de mensen uiterst vriendelijk zijn. Dan zie je dat het ook anders kan. En terug in Nederland: zeg er wat van wanneer de service niet goed is! Er zijn per slot van rekeningen meer supermarkten, cafe's en telefoonaanbieders.. Wees kritisch.

Ach.. Het is maar een observatie. Van een gast, op vakantie. Meer is het niet…

Advertenties

Observaties van een gast. Deel 4

Geplaatst op Geupdate op

Ik heb het genoegen gehad om voor een zeer bevlogen en betrtokken horeca ondernemer te mogen werken. Hij is op het juiste moment ingestapt op de toen heersende hype van het “speciaal bier”. De Nederlanders waren aan het ontdekken dat er meer bestond dan pils. En met name de Belgische bieren werden erg populair. In de hoogtij dagen van het cafe waar ik werkte, waren er zo'n 16 bieren van de tap, en meer dan 180 soorten uit de fles te verkrijgen…

Aan hetzelfde plein waar deze kroeg gevestigd was, op nog geen 300 meter afstand, zat nog een cafe wat zich specialiseerde op het speciaalbier segment. En toch konden deze twee kroegen prima naast elkaar bestaan. Er was namelijk een groot verschil in benadering van produkt en omgaan met gasten.

Daar waar “zij” een feestkroeg waren, zich vooral richtten op studenten, er op de tafels gedanst werd en veel Nederlandstalige muziek gedraaid werd, waren “wij” de serieuze tak… Niet dat wij vies waren van een feestje. In tegendeel. Maar het ging er wel duidelijk anders aan toe. En onze muziek keuze was ook een andere. Lekkere vette Blues voerde de boventoon.

Het grootste verschil zat echter in de product benadering. Daar waar het bij hen vooral aan de gast was om kennis te hebben van de bieren die men dronk was het bij ons juist het personeel wat beschikte over de benodigde kennis. Regelmatig werden proeverijen voor de medewerkers georganiseerd en zeker wanneer er een nieuw bier aan het assortiment werd toegevoegd, diende dit geproefd te worden. Op deze wijze konden we de gasten een gedegen advies geven dan wel uitleggen hoe het nieuwe biertje smaakte. Hierdoor trokken wij een geheel ander slag gasten dan de (ogenschijnlijke) concurrent en hebben we prima diverse jaren naast elkaar kunnen bestaan.

Het was ook in die tijd dat mij duidelijk werd hoe belangrijk het is om goede omgangsvormen met je gasten te hebben. Zoals opgemerkt: bij ons kwam een duidelijk ander publiek dan de gemiddelde student die ” effe biertjes hakken”. De benadering van onze gasten was dan ook duidelijk serieuzer.

Ik ga altijd uit van het standpunt dat de (nieuwe) gasten aangesproken worden met “u”. Mijn ervaring is dat dit ook op prijs gesteld wordt. Dus deze simpele beleefdheid vorm werk in mijn optiek. Daarnaast geloof ik absoluut in een gedegen product kennis. Dus weet wat je verkoopt. Hoe kun je iets anders aanbevelen? Besteed aandacht aan je gasten. Wij organiseerden regelmatig speciale thema avonden. Iedere eerste zondag van de maand werd ” het bier van de maand” geintroduceerd. Met bijpassende hapjes. En we hadden een eigen krantje. Ook een maandelijkse uitgave. Hierin werden allerlei bier- gerelateerde verhalen gepubliceerd en andere zaken onder de aandacht gebracht. Ook hier dus: boeien en engagen van je gasten. Zorgen dat zij terugkomen, omdat het simpelweg gezellig is. En omdat onze wijze van ondernemen op prijs gesteld werd.

Ik heb bij deze onderneming een fantastische tijd gehad. Heel erg veel geleerd, wat mij ook in mijn latere werkzaamheden, buiten de horeca en tegenwoordig zelfs non profit, geholpen heeft. Een van de belangrijkste zaken: servicegerichtheid en commercie gaan uitstekend samen! Wanneer je de juiste balans maar weet te vinden..

Wordt vervolgd.

Je moet het maar durven…

Geplaatst op Geupdate op

Think different is de slogan die we kennen van Apple. Denk anders. Durf anders te zijn en doe zaken die nog niet eerder vertoond zijn. Al in 1983 bedacht Steve Jobs iets wat getuigde van echt lef. In aanloop tot de introductie tot de Macintosh is hij in zee gegaan met een reclameburo die een commercial maakten in een stijl die nog niet eerder vertoond was: 1984.

Na bekijken was de raad van bestuur geschokt. Men wist niet goed wat men hier mee aan moest en had ernstige twiijfel of het wel de juiste manier was om het nieuwe product op deze wijze te introduceren. Uiteraard zette Steve zijn zin door en in december 1983 werd de spot uitgezonden. Tijdens het absolute jaarlijkse hoogtepunt op de Amerikaanse televisie: the Super Bowl.

96 miljoen mensen zagen het filmpje en waren onder de indruk. Aan het einde werd kalm verteld dat Op 24 januari zal Apple Computer de Macintosh introduceren. En je zult zien waarom 1984 niet op “1984” zal lijken.’

Zowel de spot als de Macintosh werden een mega succes..

Je moet het maar durven..

 

Vakantieboeken.

Geplaatst op Geupdate op

Ik gun mij te weinig tijd om te lezen. En dat terwijl ik het een fijne bezigheid vind. Ik kan helemaal wegzinken in een boek wanneer dat mij boeit. Niets meer horen of vernemen wat zich rond mij afspeelt. Weg, in een eigen wereld.

Vakantie is dan ook bij uitstek een moment om de schade weer een beetje in te halen en mij over te geven aan de fantasiewerelden die schrijvers zo mooi kunnen verwoorden. Bij voorkeur lees ik mijn boeken tegenwoordig op mijn I-Pad. Simpelweg omdat ik deze toch bij mij heb, om alle andere zaken te doen die ik dagelijks pleeg te doen, en dan scheelt het weer extrta meeslepen van nog meer spullen. Een boek waar ik al enige tijd aan wilde beginnen is het verhaal over Steve Jobs. En dat maakt het lezen via mijn geliefde I-Pad alleen maar toepasselijker.

Het boek is uit. Ik ben onder de indruk geraakt van het verhaal. Jobs was geen makkelijke man. In veel gevallen zelfs geen aardige man. Maar wat hij heeft weten bereiken vind ik fantastisch. Uiteraard heeft hij heel veel goede mensen om zich heen gehad. Die fantastische dingen bedacht en gemaakt hebben. En het is toch Jobs geweest die door zijn eigenzinnigheid en dwangmatigheid Apple tot grote daden en ontwikkelingen heeft gedreven. Respect!

De laatste regels van het boek zijn zeker het vermelden waard. Het zou een verklaring kunnen zijn..

“I like to think that something survives after you die,” he said. “It’s strange to think that you accumulate all this experience, and maybe a little wisdom, and it just goes away. So I really want to believe that something survives, that maybe your consciousness endures.”

He fell silent for a very long time. “But on the other hand, perhaps it’s like an on-off switch,” he said. “Click!And you’re gone.”

Then he paused again and smiled slightly. “Maybe that’s why I never liked to put on-off switches on Apple devices.”. (uit Steve Jobs, geschreven door Walter Isaacson)

 

 

Observaties van een gast. Deel 3

Geplaatst op Geupdate op

Mijn eerste echte horeca-baas had dus een zeer eenvoudige filosofie waar het ging om de beschrijving van het begrip Hoerca. En hij was een man die ongelofelijk op de centen lette..

Dat was zijn manier van zaken doen. Letten op alle kleintjes en daarmee je geld verdienen. Daarnaast begreep hij het belang van zijn vaste gasten. Deze groep werd in de watten gelegd en er werden speciale avonden en activiteiten georganiseerd om hen “vast te houden”. Hier in schuilt een gevaar. Deze groep kan, wanneer niet juist gestuurd, bepalend worden voor de ontwikkeling van je zaak. Ik heb meegemaakt dat de groep “vaste gasten” nieuwe bezoekers zowat de deur uitkeken, omdat zij vonden dat die nieuwen stoorden in de normale gang van zaken.. Niet goed voor je onderneming lijkt mij.

Voor je groep vaste gasten moet je dus boeien en engagen. Zorgen dat het leuk blijft. Dat er steeds iets nieuws is, altijd een luisterend oor en snel wordt gereageerd op vragen.. Webcare in optima forma zeg maar. En dat begrip bestond toen nog niet eens..

Wordt vervolgd..

Observaties van een gast. Deel 2

Geplaatst op Geupdate op

Tijdens mijn studie tijd ben ik blijven werken in kroegen en restaurants. Een wereld tijd. Je leert erg veel mensen kennen, veel plezier, en het is aardig verdienen. Wat wil je nog meer. Nou ja.. Voor mijn studie was het niet de beste combinatie.. Eerlijkheidshalve moet ik dat er wel bij vermelden.. Niet gehaald dus..

Uiteindelijk is het werken in de horeca mijn beroep geworden. Ik ging fulltime werken in een echte bruine kroeg. Iedere dag vaste klanten, die een klok nagenoeg overbodig maakten, want het tijdstip van binnen komen was altijd dezelfde.. Handelsmerk van deze kroeg; dop-pinda's. En de schillen op de grond a.u.b.! Niet in een asbak. (roken was uiteraard toen nog compleet normaal in een cafe..) er kwamen mensen speciaal naar deze kroeg voor de pinda's. Prachtig vond men dat.

Mijn baas in die tijd hield er een prachtige filosofie op na waar het gaat om het beschrijven van “goed horeca bedrijven.. ” Zijn stelling: er staat iemand voor je toog, met in zijn zak geld. Aan het einde van de avond moet dat in mijn kassa liggen, en de gast moet vertrekken en denken: daar wil ik orgen weer naar toe. Da's alles...

Hoe plat of basaal dit wellicht ook kllinkt. Hij heeft wel gelijk! Meer is het niet! Horeca draait om geld verdienen. Net als ieder ander bedrijf. En dat doet men door het “verkopen” van gezelligheid, aandacht, feest. Dus zijn verhaal klopt gewoon. Wanneer je als gast ergens komt en het bevalt je niet, ga je weg en zoek je een andere zaak. Wanneer je ergens geweest bent en je voelt je slecht behandeld, of het eten was slecht: kom je niet meer terug.

Het gaat dus om gezelligheid, aandacht, omzet maken. Klinkt niet echt ingewikkeld. Is het ook niet hoor.. Mits je je als horeca bedrijf aan een aantal spelregels kunt houden. En daar ligt nu net de uitdaging.. Lang niet iedere onderneming speelt het spel volgens dezelfde regels..

Wordt vervolgd..

 

Observaties van een gast. Deel 1

Geplaatst op Geupdate op

Naar aanleiding van een tweetwisseling tussen ondergetekende en @onlinemarketeer, in het dagelijks leven ook aanspreekbaar met Patrick, bedacht ik vandaag: een beetje beschrijven hoe het met een gast gaat is misschien niet verkeerd.

Gast. Mooi woord. Tegenwoordig ook gebruikt voor “persoon” Dus weggetrokken uit het voor mij bekende domein van horeca.. Ik bedoel met Gast dus een persoon die gebruik maakt van een horeca gelegenheid. Welke gelegenheid dan ook..

Maar goed; Horeca dus. Ik heb enige ervaring in deze branche. Naast de nodige uren voor de bar, ook menig uur aan de andere kant. Bezig mer bedienen van gasten.

Prachtig beroep! Zeker waneer je jong bent. Altijd met mensen in contact. Mensen die blij en vrolijk zijn, want ze zijn uit. Altijd aan het werk wanneer het gezellig is. Want dan ben je uiteraard nodig. Veel uren werken, weinig slapen.. (vandaar dat “wanneer je jong bent”)

Mijn eerste stappen in deze wereld was in de afwaskeuken van een Schnitzelrestaurant. Toen een Europese keten, erg populair in die jaren, dus op zaterdag- en zondag middag hutje mutje vol. En wanneer ik dan om 14:00 uur binnen kwam in de afwaskeuken stonden de stapels al 2 meter hoog.. En koks schreeuwend om schoon spul.

Al snel geleerd dat koks over het algemeen niet de meest communicatieve personen zijn. Wel duidelijk. 1x vertellen moet voldoende zijn en verder niet zeuren. Pracht volk dus. En eigenwijs.. Dat mag je met hoofdletters lezen!! EIGENWIJS!! (iedere kok die op deze opmerking reageert, bevestigt mijn stelling..:-))

Wat heb ik daar verder geleerd?

Nou: dat de formule van van der Valk ook in deze keten bekend was. Dus een kersje op de appelmoes, en bij niet gebruikt: gewoon weer neerzetten voor hergebruik. Dat mayonaise wat terug komt na uitgeruimd te zijn, ook best weer terug kan in een emmer, en dat Backheandel (een Oostenrijkse specialiteit meen ik..) niet fijn is, omdat na dit gerecht er altijd nieuw frituurvet nodig is.

Maar ook geleerd hoe je Schnitzels maakt. Hoe je heel snel, heel veel bestek kan laten glanzen. (bestek moet nog een beetje warm/vochtig zijn. En gebruik een goede, reeds vaker gewassen doek) Hoe het is om onder druk te werken.en wat collega's zijn.. Kortom; mooi begin van een horeca ervaring..

BTW.. De keten bestaat niet meer…. Toch iets niet helemaal goed gedaan denk ik.

Wordt vervolgd..