Wat maakt het verschil?

Geplaatst op

See on Scoop.itRwh_at
 30.000 volgers maken het verschil voor KLM     

Door Anne van den Berg
Senior editor Customer Talk 

Vorige week verscheen op Customer Talk het artikel (voor abonnees) ‘KLM maakt binnen webcare geen onderscheid tussen klanten’. Erg opvallende uitspraak van Gert Wim ter Haar, social media hub manager bij de luchtvaartmaatschappij. Een tijdje geleden meldde een doodgewone vrouw met een handjevol volgers zich via Twitter bij het sociale media team van KLM. Ze was haar iPad vergeten in het vliegtuig, of iemand die kon achterhalen. De sociale media medewerkers zeiden niets voor haar te kunnen betekenen, ze moest bij de lost and found afdeling van Schiphol kijken. Hoewel half Nederland er overheen viel, bleef het serviceteam bij het gegeven antwoord. Niet veel later verloor trendsetter Nalden, met ruim 30.000 volgers, eveneens zijn iPad. Nog geen tien minuten later was het ding gevonden en kreeg Nalden de headsup van het sociale media team waar hij zijn tablet kon ophalen. Als dat geen onderscheid maken is, dan weet ik het ook niet meer. Ik snap dat er een afweging wordt gemaakt tussen moeite en opbrengsten, maar wees er in ieder geval eerlijk over.

Rein Hof’s insight:

Goed verhaal en helemaal waar… Wanneer je verklaard dat er geen verschil gemaakt wordt, moet je dat wél waarmaken natuurlijk. Dit verhaal laat toch echt een ander beeld zien.. 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s